前幾天某平臺負責人跟我說，操作難度太大，活動做了，有獎，客戶留不住。現(xiàn)實是網(wǎng)絡(luò)金融平臺普遍面臨客戶忠誠度低的問題，甚至劣幣驅(qū)逐良幣，一味討好底層客戶，造成優(yōu)質(zhì)客戶流失。客觀原因是屌絲客戶太多，主流客戶還沒有進入市場。
今天我們從開源、節(jié)流、提升生活三個方面來處理客戶流失的問題。
很多時候客戶留不住，這是開源錯誤，比如羊毛黨進來了，或者客戶的財務(wù)意圖不確定。
在開源之前，你必須首先了解客戶的情況。包括地理、性別、年齡、職業(yè)、收入、屬性標簽等。現(xiàn)在的p2p平臺大多是針對屌絲客戶的，平均每人投資2萬左右。真正的主流理財客戶還沒有進入市場。
在我們確定了目標群體之后，我們必須找到接觸點。首先，了解客戶來自哪里。各大搜索引擎搜索？信息網(wǎng)站看新聞？朋友介紹？微信公眾平臺？電視媒體？(下次我會寫一份關(guān)于被傳送聯(lián)系人的總結(jié)。(
不同的渠道接觸不同的客戶。和銀行客戶一樣，他們是主流金融客戶。這些客戶風險偏好低，對新聞的分辨率也比較強，通過網(wǎng)絡(luò)接觸用處不大。利用口碑媒體+之前流傳下來的強勢媒體是有效的，比如kol營銷、名人博客、微信大V、公司粉絲、知名媒體等。，也如電視廣告、央視、電視頂級欄目等。
在某種程度上，開源的質(zhì)量決定了流失的問題。一方面，整個客戶源系統(tǒng)要健康，優(yōu)質(zhì)渠道比例高。比如我會把預(yù)算的一半以上放在各大搜索引擎，社交渠道，應(yīng)用市場。另一方面，優(yōu)質(zhì)意向客戶要高，要有大量的企業(yè)品牌客戶和高轉(zhuǎn)化率客戶。企業(yè)品牌客戶怎么來？有錢的砸企業(yè)品牌廣告，沒錢的玩社交營銷和文字營銷。具體方法前面抄的已經(jīng)相當透徹了。如何定義高轉(zhuǎn)化率客戶？以各大搜索引擎為例，競爭詞客戶和普通詞客戶哪個好？從搜索意向來看，競爭客戶有明確的理財意向，但往往是遷移客戶的那種。也許你平臺上很多流失的客戶就屬于這一類。而常用詞的客戶有一定的理財意向，沒有明確的虧損意向，屬于小白客戶。毫無疑問，有共同語言的客戶可以更好的轉(zhuǎn)型。
總的來說，一個大平臺的開源系統(tǒng)是很有野心的，主要是線上和線下輔助；付費媒體為主，新媒體、口碑媒體為輔；精準廣告為主，企業(yè)品牌廣告為輔。其實選擇一個大的渠道達到極致，也能帶出驚艷的效果。最近在測試單次搜索的投放效果，排出企業(yè)品牌流量，至少達到200左右的投資價格。單個客戶的30天arpu值超過了所有渠道。當然不只是搜索。據(jù)說有好幾個大平臺都是純互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟做的，每個月都有幾百萬放入互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟。另外開源一定要利用好共享機制，這是移動網(wǎng)絡(luò)時代的加分項。無論是活動還是文字，都需要添加分享機制。
開源的第一步是注冊，注冊前不屬于我們客戶。要提高開源的效率，需要提高注冊的效率。提高購買率，首先要讓客戶感受到價值。這就需要包裝，讓顧客的感知更加明顯。同樣是體驗付費。7天體驗支付10000元和15天體驗支付1000元是不一樣的。不僅僅是文字，畫面表現(xiàn)力的不同也會導致感知的不同。
1.產(chǎn)品價值:產(chǎn)量高，彈性好，產(chǎn)品豐富多樣。
2、優(yōu)惠價值:買xx送10元紅包
3.專屬價值:專屬新手禮包/專屬專屬會員
4.節(jié)日價值:周年超級福利
5、從眾價值:999%的朋友收到了為白領(lǐng)量身定制的禮包
6.權(quán)威背書:cctv1報告/bat戰(zhàn)術(shù)配合/金融協(xié)會會長單位
7.口碑推薦:客戶理財體驗/名人代言/kol營銷
通過提高客戶感知度和購買率，可以最大化開源的效果。
減少開支
客戶注冊后，沒有任何投資。原因很多，分析如下。
1.背景問題:充值問題和購買問題
2.吸引問題:不會用
3.產(chǎn)品問題:產(chǎn)品不夠豐富，收入太低，展示不清晰
4、激勵問題:缺乏新手激勵，其他平臺都有，沒辦法
還有很多其他問題。綜上所述，新客戶注冊后，需要幫助客戶完成新手階段。就像游戲里的新手攻略，很多游戲都是強行完成新手考試，都是為了以后的客戶留存。在吸引新客戶的過程中，不斷分析客戶不投資的原因，逐步優(yōu)化，消除bug，提高投資回報。
例子:我們做理財應(yīng)用，平時有理財?shù)牧晳T。發(fā)現(xiàn)app方便理財，心理上更安全。所以我們對客戶注冊后的app下載進行了測試，發(fā)現(xiàn)第7天的投資率明顯偏高。首先是客戶注冊后下載了app，接下來幾天打開手機看app，有一定的投資概率。相比于沒有投資的注冊客戶，會有crm短信營銷和回訪，客戶通過下載的app進行投資非常方便。
為什么要先注冊再下載？這主要是為了提高開源的效率。畢竟下載app的概率高。一般來說，客戶在看微信的時候是隨時的，不是wifi環(huán)境，這個時候先推下載容易失敗。如果看新聞或者用視頻，直接下載app的概率會增加，因為客戶的采用環(huán)境比較穩(wěn)定。
與客戶不投資注冊的情況相比，減少支出的第一種方式是對客戶注冊后的行為進行分析，找出問題，逐一改進，從而實現(xiàn)減少支出。另外，對于已經(jīng)流失的注冊客戶，可以通過短信或電話回訪。特殊情況可以考慮紅包刺激。
在另一種情況下，客戶在投資到期后離開。原因很多，逐一分析。
1.體驗問題:后臺投資展示問題，客服問題等。
2.產(chǎn)品問題:低回報和缺乏差異化
3.企業(yè)品牌問題:企業(yè)品牌缺失，還是企業(yè)品牌危機
4.環(huán)境問題:股市好，客戶缺錢
綜上所述，客戶投資后離職是常見的情況。一方面，這些客戶不忠誠，需要開源來控制比例；另一方面，大多數(shù)平臺沒有明確的企業(yè)品牌定位，實力有限。客戶投資一段時間后擔心安全，就去了其他平臺。
相對于投資到期后客戶離職的問題，一般在投資到期前會有紅包刺激、利率券或者電話面試。此外，我們將繼續(xù)加強企業(yè)的品牌需求，開展投資者會議、文本營銷等。，從而提升客戶對企業(yè)品牌的認知，留住客戶。
相比客戶節(jié)流，平臺通常會結(jié)合會員系統(tǒng)。一般按照28優(yōu)先給20%質(zhì)量最高的客戶進行節(jié)流，之后在推廣活動中進行對比。
客戶節(jié)流的例子:我們根據(jù)客戶購買時間劃分活躍客戶和睡眠客戶。如何召回睡覺的顧客？紀念日那天，我們給睡著的顧客發(fā)紀念幣，叫他們回來。話可以寫成:“我們還能見面嗎？我在佛前奮斗了幾百年。這次會議，精心為你準備100枚紀念幣，快來收藏。”比如客戶生日快到了，發(fā)一條問候信息，送虛擬貨幣當禮物。
促進生活
激活主要是為了提高客戶粘性，提升arpu值。活動是推動生命的第一件事，分為固化活動和熱活動。
維修客戶需要分類，不同的客戶有不同的需求。現(xiàn)在大部分平臺都開發(fā)了會員系統(tǒng)，分為白金、黃金、白銀、普通會員。
推廣客戶活動的方式有很多，分析如下。
1.簽到:簽到積分可以在商場換取優(yōu)惠，比如現(xiàn)金券，或者升級積分的會員等級。這部分可以參考騰訊的qq會員登錄機制。
2.紅包:紅包是共享的。會員可以搶紅包，也可以分享紅包。
3.列表:活動列表，投資列表，新人列表，土豪列表
4.促銷活動:會員周、金融日、特別年終促銷
5.節(jié)日:中秋節(jié)，國慶紅
6、熱點:送霧霾險、失眠險
相對于固化活動，熱活動更難操作。一方面，很難找到一個和熱點結(jié)合的點，做不好反而會適得其反。另一方面，熱點往往來去匆匆。匆匆忙忙，資源跟不上。但是因為困難，熱活動的好處非常大，對生活的促進作用也非常明顯。
除了以上做法，要留住客戶，企業(yè)品牌協(xié)助不可或缺。如何占據(jù)客戶的心思？大而全的平臺？去p2p？小而美？可以看到，客戶的心思都在冰山下面，找不到里面。這是一個我們迫切需要解決的難題。
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